职场霸凌 - 澳洲完整行动指南

⚠️ 你的职业和心理健康很重要: 职场霸凌影响四分之一的澳洲工人，可能导致严重抑郁、焦虑和健康问题。你有法律权利、实际选择和可用支持。这种行为是不可接受的，你值得拥有安全的工作场所。

🚨 紧急支持 - 24/7可用

危机支持 (如果霸凌导致心理健康危机)

• 紧急情况 (对自己有即时危险): 000
• 生命线: 13 11 14 (24小时危机支持)
• Beyond Blue: 1300 224 636 (抑郁和焦虑)
• 自杀回拨服务: 1300 659 467

职场霸凌特定帮助

• 公平工作委员会: 1300 799 675 (霸凌申请)
• 澳洲安全工作帮助热线: 1800 642 086
• 工作健康与安全: 各州号码如下
• 员工援助计划: 向雇主查询

法律和咨询支持

• 法律援助: 1300 650 143
• 社区法律中心: communitylegalcentres.net.au
• WorkCover/工人补偿: 各州服务

理解澳洲职场霸凌

澳洲统计数据 - 隐藏的流行病

• 四分之一工人经历职场霸凌
• 每年2,280份工人补偿申请针对职场骚扰
• **女性66%，男性34%**的霸凌受害者
• 每年360亿澳币成本对澳洲经济
• 抑郁和焦虑在70%的霸凌受害者中
• 三分之一案例涉及高级管理层作为肇事者

法律上构成职场霸凌的定义

根据2009年公平工作法: 职场霸凌发生当:

• 一个人或一群人重复和不合理地
• 以创造健康和安全风险的方式行为
• 行为针对工人或多名工人
• 在他们的工作场所

关键法律要素:

• 重复: 行为模式，不是孤立事件
• 不合理: 合理人会认为不适当的行为
• 健康和安全风险: 身体或心理伤害
• 在工作: 工作时间或与工作相关的活动期间

职场霸凌类型

1. 言语霸凌 (最常见 - 89%)

• 大喊、咒骂或使用冒犯性语言
• 辱骂、贬低或羞辱性评论
• 对工作或个人特质的持续批评
• 威胁性语言或恐吓
• 散布谣言或恶意八卦

2. 社会/关系霸凌 (73%)

• 故意排除在会议或工作活动之外
• 忽视或给予”冷漠对待”
• 破坏工作关系
• 从团队活动或沟通中孤立
• 破坏专业声誉

3. 心理霸凌 (68%)

• 设定不现实的截止日期或不可能的任务
• 不断改变工作要求
• 隐瞒必要信息或资源
• 过度监控或微观管理
• 抢夺他人工作成果

4. 身体霸凌 (15%)

• 推搡或任何不想要的身体接触
• 投掷物体或攻击性手势
• 损坏个人财产或工作空间
• 以威胁方式侵犯个人空间

5. 网络霸凌/数字骚扰 (35%)

• 辱骂性邮件、短信或即时消息
• 在社交媒体或工作平台上羞辱内容
• 分享尴尬照片或信息
• 从数字沟通中排除
• 工作期间或之外的在线骚扰

肇事者是谁？

• 43% 直接主管或经理
• 23% 高级管理层
• 18% 同级同事
• 12% 下属(向上霸凌)
• 4% 客户或顾客

📊 识别职场霸凌

早期警告标志

肇事者行为变化:

• 对你态度突然改变
• 排除你参加应该参加的会议
• 不回复邮件或请求
• 与其他人说话方式不同
• 给你无意义或不可能的任务
• 尽管表现良好仍不断批评
• 抢夺你的工作或想法功劳

你的身体和情感反应:

• 每天害怕上班
• 焦虑、抑郁或情绪变化
• 睡眠问题或关于工作的噩梦
• 身体症状: 头痛、胃部问题
• 失去信心或自尊
• 在工作中感到孤立或偏执
• 难以集中注意力或做决定

职场霸凌评估量表

评价这些行为发生频率 (0=从不，3=每日):

评分:

• 0-5: 最小工作场所冲突
• 6-15: 存在中等霸凌行为
• 16-25: 严重霸凌情况
• 26-30: 严重职场霸凌需要立即行动

⚖️ 你在澳洲的法律权利

公平工作委员会反霸凌法律

公平工作法下的工人权利:

• 安全工作场所权利: 雇主必须提供心理安全环境
• 投诉权利: 不用担心报复或报复
• 代表权利: 在程序中有工会代表或律师
• 合理调整权利: 保护免受持续霸凌
• 工人补偿权利: 职场霸凌造成的心理伤害

公平工作委员会可以下令什么

如果霸凌得到证实，FWC可以下令:

• 行为培训 对肇事者
• 政策制定 或工作场所程序变更
• 监督安排 或报告结构
• 转移 任何一方到不同角色/地点
• 咨询 或调解服务
• 沟通协议 各方之间
• 定期监控 工作场所行为

FWC不能做什么:

• 授予经济补偿(那是通过法院)
• 下令解雇霸凌者
• 做出违法行为认定
• 处理绩效管理或纪律行动

心理伤害工人补偿

你可能有权获得补偿:

• 医疗费用: 心理学、精神病学、咨询
• 失去工资: 无法工作期间
• 康复费用: 重返工作项目
• 永久损害: 长期心理损害

成功申请要求:

• 心理伤害医疗证据
• 将伤害与职场霸凌联系的证据
• 试图解决霸凌的文档
• 通常必须雇佣6+个月

时间限制:

• 6个月 从你知道或应该知道伤害与工作相关开始
• 最多3年 从伤害日期开始
• 各州不同 - 不要拖延寻求建议

📝 文档策略 - 建立你的案例

记录事件的SHED方法

S - 具体细节

• 日期和时间: 事件发生的确切时间
• 地点: 发生地点
• 持续时间: 事件持续多长时间
• 在场人员: 证人、参与者

H - 如何发生

• 使用的确切词语: 如可能逐字引用
• 采取的行动: 肇事者做了/说了什么
• 背景: 导致事件的原因
• 你的反应: 你如何反应

E - 证据

• 物理证据: 邮件、短信、文件
• 证人陈述: 谁看到或听到发生了什么
• 照片: 如果有物理损害或工作空间变化
• 医疗记录: 如果寻求治疗

D - 损害/影响

• 即时效应: 事后立即感受
• 持续影响: 对工作、健康、家庭的影响
• 工作表现: 你生产力的变化
• 医疗影响: 身体或心理症状

文档模板

事件报告 #___
日期: ___/___/2025   时间: ___:___
地点: _________________________
肇事者: ___________________
证人: _______________________

发生了什么:
[事件详细描述]

确切词语/行动:
[确切引用说了/做了什么]

我的反应:
[你当时如何回应]

对我的影响:
[身体/情感影响]

附上证据:
□ 邮件/短信截图
□ 证人陈述
□ 医疗证明
□ 照片
□ 其他: ____________

后续行动:
□ 报告给主管
□ 报告给HR
□ 寻求医疗关注
□ 工会联系
□ 其他: ____________

数字证据管理

邮件和电子通信:

• 转发到个人邮箱: 在工作系统外保存副本
• 截图一切: 以防消息被删除
• 打印硬副本: 数字证据可能被更改
• 定期备份: 多个位置和格式

创建强有力的数字证据:

• 不要编辑或更改: 原始时间戳和元数据很重要
• 保管链: 跟踪谁处理了证据
• 证人验证: 让其他人查看原始文件
• 专业存储: 考虑法律文件存储服务

🏢 工作场所应对策略

第一步: 直接沟通 (如果安全)

何时直接方法可能有效:

• 首次或孤立事件
• 霸凌者可能不知道影响
• 你感到身体和情感安全
• 没有权力不平衡(同级)

直接对话脚本: “[姓名]，当你[具体行为]时，让我感到[影响]。我需要你[行为的具体改变]。我们能一起解决这个问题吗？”

例子: “Sarah，当你在会议中打断我并忽视我的想法时，这破坏了我的专业信誉。我需要你让我完成我的观点并尊重地回应我的贡献。我们能同意这点吗？”

安全第一原则: 永远不要尝试直接沟通如果:

• 有任何身体暴力威胁
• 霸凌者在受到挑战时表现出升级
• 显著权力不平衡(老板、高级经理)
• 以前的尝试使情况恶化

第二步: 内部报告系统

报告层级 (按顺序尝试):

1. 直接主管 (如果他们不是霸凌者)

• 何时: 同事或下属的霸凌
• 如何: 带文档的正式书面投诉
• 时间表: 给2-4周调查和行动
• 跟进: 每周检查进展

2. 人力资源部门

• 何时: 主管是霸凌者或没有对投诉采取行动
• 带上: 所有文档、证人、建议解决方案
• 请求: 根据公司政策进行正式调查
• 时间表: 大多数公司有30天调查期

3. 高级管理层

• 何时: HR没有行动或共谋
• 如何: 致CEO或董事会的正式信件
• 内容: 霸凌摘要、失败的内部程序、影响
• 抄送: 工会代表、外部律师

第三步: 外部报告选择

公平工作委员会申请

• 费用: 提交申请免费
• 时间表: 必须在最后事件90天内申请
• 程序: 先调解，如需要再正式听证
• 结果: 停止霸凌的命令，但无补偿

工人补偿申请

• 何时: 霸凌造成心理伤害
• 要求: 医疗证据、工作连接
• 程序: 通过各州工人补偿管理局
• 福利: 医疗费用、工资替代、康复

工作健康与安全报告

• 向: 州WHS监管机构(WorkSafe、SafeWork等)
• 何时: 雇主未能提供安全工作场所
• 调查: 独立审查工作场所实践
• 处罚: 对雇主的罚款和改善通知

🧠 保护你的心理健康

即时心理急救

霸凌事件期间/之后:

• 慢慢呼吸: 吸气4拍，呼气6拍
• 让自己稳定: 说出5个你能看到、4个你能听到、3个你能触摸的东西
• 安全空间: 找安静地方减压
• 支持人: 打电话给可信朋友、家人或咨询师
• 文档: 趁记忆新鲜写下发生了什么

日常心理健康维护:

• 冥想/正念: 每日10分钟减少压力
• 运动: 身体活动帮助处理压力荷尔蒙
• 睡眠卫生: 霸凌常常干扰睡眠模式
• 营养: 压力消耗营养素，定期进食
• 界限: 下班后不要检查工作邮件

专业心理健康支持

通过你的GP:

• 心理健康护理计划: 每年20次补贴心理咨询
• 转介精神科医生: 如果需要焦虑/抑郁药物
• 医疗证明: 因霸凌压力请假
• 工人补偿: 心理伤害申请的医疗证据

员工援助计划(EAP):

• 免费咨询: 通常通过雇主3-6次会话
• 保密服务: 与HR和管理层分开
• 24/7访问: 随时电话咨询
• 家庭支持: 常常延伸到家庭成员

专门服务:

• 职场创伤专家: 有霸凌经验的心理学家
• 工会咨询服务: 通过工会免费咨询
• 工作权利法律中心: 综合法律和咨询支持

建立韧性策略

认知策略:

• 现实检验: “这真的关于我的表现还是他们的行为？”
• 换位思考: “我会如何建议朋友处这种情况？”
• 未来焦点: “这种情况是暂时的，我的长期目标是什么？”
• 优势认识: 保持你专业成就的清单

行为策略:

• 专业界限: 不要与职场霸凌者社交
• 文档例程: 每天留出时间记录
• 自我倡导练习: 角色扮演自信回应
• 职业发展: 尽管有毒环境继续建立技能

社交策略:

• 工作场所盟友: 确定支持的同事
• 外部支持: 维持工作外的友谊
• 专业网络: 行业协会、LinkedIn群组
• 工会会员: 集体支持和代表

💼 实用工作场所生存策略

日常战术方法

沟通策略:

• 邮件一切: 以书面形式确认口头对话
• 抄送证人: 在重要沟通中包括支持同事
• 专业语调: 即使被激怒也不要情绪化回应
• 时间戳: 记录何时提出和完成请求

邮件例子: “你好[霸凌者姓名]，根据我们今天早上的对话，我想确认你要求我在[日期]前完成[任务]。我需要[资源]来有效完成。如果我有误解请告知。此致，[你的姓名]”

会议策略:

• 带证人: 可信同事观察互动
• 做笔记: 讨论和决定的书面记录
• 书面跟进: 每次会议后邮件总结
• 录音如果合法: 检查州法律关于录音对话

工作空间保护:

• 保护物品: 锁抽屉，密码保护电脑
• 备份工作: 在多个位置保存重要文件
• 专业外观: 尽管压力保持高标准
• 早到: 在霸凌者到达前建立积极存在

绩效保护策略

超出期望:

• 记录成就: 保持成功的详细记录
• 寻求反馈: 以书面形式获得积极绩效评估
• 专业发展: 尽管障碍继续学习
• 客户推荐: 收集客户/顾客的积极反馈

创建书面轨迹:

• 请求澄清: “你能书面说明这样我正确理解吗？”
• 确认截止日期: “确认一下，你需要这个在[日期和时间]前？”
• 报告障碍: “我无法完成X因为我没有Y的访问权限”
• 抄送主管: 在重要沟通中包括更高管理层

退出策略规划

内部转移选择:

• 不同部门: 在同一公司内请求转移
• 不同地点: 如果公司有多个办公室
• 不同班次: 改变工作时间避免霸凌者
• 项目分配: 临时转到特殊项目

外部求职:

• 网络第一: 使用专业联系寻找机会
• 技能评估: 识别可转移能力
• 面试准备: 练习解释离职原因
• 推荐策略: 识别支持同事作为推荐人

财务准备:

• 应急基金: 如可能储蓄3-6个月开支
• 减少支出: 求职期间削减非必需开支
• 收入保护: 考虑失去工资的保险
• 法律基金: 为潜在法律费用留出资金

👥 建立你的支持网络

专业支持团队

法律支持:

• 雇佣律师: 职场霸凌案件专家
• 工会代表: 如果你是工会成员
• 社区法律中心: 免费法律建议
• 公平工作倡导者: FWC申请专家

医疗支持:

• GP: 初级护理和心理健康护理计划
• 心理学家: 创伤知情治疗
• 精神科医生: 如果需要药物
• 职业医师: 工作能力评估

个人支持网络

核心圈 (日常支持):

• 可信家庭成员: 会倾听不评判的人
• 亲密朋友: 工作外的视角
• 导师或顾问: 专业指导
• 咨询师/治疗师: 专业情感支持

扩展支持:

• 支持同事: 工作场所盟友和证人
• 专业网络: 行业联系和机会
• 在线社区: 霸凌幸存者论坛
• 支持小组: 本地或在线同伴支持

工会和集体支持

霸凌案例的工会益处:

• 工业倡导: 在工作场所争议中代表你
• 法律支持: 资助法律代表
• 集体谈判: 改善工作场所政策
• 同伴支持: 其他经历霸凌成员的网络

如何获得工会支持:

• 如果不是成员就加入: 代表可能需要等待期
• 记录一切: 工会需要证据建立案例
• 遵循程序: 在工会流程内工作
• 耐心: 集体行动需要时间但可能有效

⚖️ 法律行动选择

民事法院行动

何时考虑起诉:

• 严重心理伤害: 诊断的心理健康状况
• 雇主疏忽: 未能提供安全工作场所
• 歧视要素: 基于受保护特征的霸凌
• 重大损害: 医疗费用、失去收入、职业损害

申请类型:

• 人身伤害: 霸凌造成的心理伤害
• 疏忽: 雇主未能防止可预见伤害
• 歧视: 如果霸凌针对受保护特征
• 违约: 如果雇主未能履行合同义务

你需要的证据:

• 医疗报告: 心理伤害诊断和预后
• 财务证据: 失去工资、医疗费用、职业影响
• 事件文档: 霸凌行为的详细记录
• 证人陈述: 同事的证实
• 雇主回应: 投诉和公司行动记录

歧视申请

人权委员会 (各州):

• 受保护特征: 年龄、性别、种族、残疾、性取向
• 霸凌+歧视: 比单独霸凌更严重
• 先调解: 试图在正式听证前解决
• 可能补偿: 损害的经济奖励

联邦歧视申请:

• 澳洲人权委员会: 联邦歧视事务
• 年龄歧视法: 如果霸凌针对年长工人
• 残疾歧视法: 如果霸凌与残疾相关
• 性别歧视法: 基于性别的霸凌和骚扰

刑法选择

何时霸凌变成犯罪:

• 攻击: 身体接触或身体接触威胁
• 跟踪: 跟随、观看、持续联系
• 骚扰: 重复不想要的联系造成恐惧
• 财产损害: 故意损坏个人物品
• 网络跟踪: 在线骚扰和威胁

如何报告给警察:

• 收集证据: 截图、证人、医疗报告
• 警察报告: 就犯罪行为做正式陈述
• 法庭支持: 受害者服务可以帮助通过法庭程序
• 保护令: 法院命令防止进一步联系

🌟 恢复和前进

职场霸凌恢复阶段

阶段1: 认识和震惊 (第1-4周)

• 意识到行为是霸凌，不是正常工作场所冲突
• 情感反应: 不信、愤怒、困惑
• 身体反应: 睡眠问题、焦虑、压力症状
• 焦点: 记录事件，寻求初始支持

阶段2: 行动和倡导 (第1-6个月)

• 正式投诉和寻求帮助
• 获得法律和专业支持
• 建立证据和为改变而战
• 焦点: 在法律和情感上保护自己

阶段3: 解决和决定 (第6-12个月)

• 工作场所情况解决或决定离开
• 法律程序结束或进行中
• 获得新工作或实施工作场所变化
• 焦点: 实施解决方案和计划下一步

阶段4: 恢复和成长 (1年+)

• 处理创伤和建立韧性
• 职业重建和专业发展
• 用经验帮助他人
• 焦点: 治愈和防止未来受害

职业恢复策略

重建专业信心:

• 技能清单: 列出你所有专业优势
• 成就组合: 收集过去成功的证据
• 专业发展: 参加课程、会议
• 网络: 重建专业关系
• 导师: 在你行业或职业阶段找导师

求职面试策略:

• 积极框架: 专注于寻求新挑战，不是逃避霸凌
• 简短解释: “我在寻找能更有效贡献的角色”
• 韧性证据: 你如何从困难经历中成长
• 研究公司文化: 询问工作场所价值观和支持

防止未来职场霸凌

求职面试中的红旗:

• 高员工流失率
• 对公司文化的模糊回答
• 经理负面谈论前员工
• 没有关于工作场所行为的明确政策
• 强调”厚脸皮”或”严酷环境”

问潜在雇主的问题:

• “公司如何处理员工之间的冲突？”
• “为员工幸福建立了什么支持系统？”
• “你能描述管理风格和团队动态吗？”
• “公司对专业发展的方法是什么？”
• “绩效问题通常如何解决？”

📞 完整资源目录

危机和心理健康支持

• 紧急情况(危及生命): 000
• 生命线(24/7危机支持): 13 11 14
• Beyond Blue: 1300 224 636
• 自杀回拨服务: 1300 659 467

职场霸凌特定

• 公平工作委员会: 1300 799 675
• 澳洲安全工作: 1800 642 086
• WorkCover/工人补偿: 各州号码如下

法律支持

• 法律援助: 1300 650 143
• 社区法律中心: communitylegalcentres.net.au
• 雇佣法律中心: 各州服务
• 公平工作监察专员: 13 13 94

各州工作健康与安全

新南威尔士:

• SafeWork NSW: 13 10 50
• 工人补偿: icare.nsw.gov.au

维多利亚:

• WorkSafe Victoria: 1800 136 089
• 工人补偿: worksafe.vic.gov.au

昆士兰:

• 昆士兰工作场所健康与安全: 1300 362 128
• WorkCover Queensland: 1300 362 128

西澳:

• WorkSafe WA: 1300 307 877
• 工人补偿: workcover.wa.gov.au

南澳:

• SafeWork SA: 1300 365 255
• ReturnToWork SA: 13 18 55

塔斯马尼亚:

• WorkSafe Tasmania: 1300 165 962

工会支持

• 澳洲工会理事会(ACTU): actu.org.au
• 工会查找器: australianunions.org.au
• 州工会和劳工委员会: 各州工会支持

人权委员会

• 澳洲人权委员会: humanrights.gov.au
• NSW反歧视委员会: antidiscrimination.nsw.gov.au
• 维多利亚平等机会和人权委员会: humanrights.vic.gov.au
• 昆士兰人权委员会: qhrc.qld.gov.au
• 西澳平等机会委员会: eoc.wa.gov.au
• 南澳平等机会委员会: oeq.sa.gov.au
• 塔斯马尼亚反歧视专员: equalopportunity.tas.gov.au

💡 常见问题

问: 我如何知道这是霸凌还是严格管理？

答: 严格管理关注工作表现并对所有员工一致。霸凌是个人的、针对性的、羞辱性的并创造恐惧。好经理提供建设性反馈；霸凌者攻击个人，不只是工作。

问: 我会因为投诉霸凌而被解雇吗？

答: 不会，因为真诚的职场霸凌投诉而解雇某人是违法的。这叫”报复”，你有额外的法律保护。立即记录任何报复。

问: 我应该先尝试非正式解决吗？

答: 只有在你感到安全且霸凌者不是对你有权力地位时。如果有任何升级或报复威胁，直接进行正式投诉程序。相信你关于安全的直觉。

问: 公平工作委员会申请需要多长时间？

答: 初始调解通常在3-4周内发生。如果未解决，正式听证会可能需要3-6个月。这个程序设计得比法院行动更快。

问: 我可以录制与职场霸凌者的对话吗？

答: 法律因州而异。在某些州，你需要所有当事人同意；在其他州，只需一方(你)知道。检查当地法律并考虑隐蔽录制是否可能升级情况。

问: 如果霸凌者是我的老板或高级经理怎么办？

答: 这很常见且更严重。直接联系HR、高级管理层或外部机构。不要试图单独处理。早期考虑工会代表或法律建议。

🌟 澳洲工人成功故事

Jessica的胜利 - 墨尔本办公室工人

“我的主管在团队会议中不断贬低我，给我不可能的截止日期，并抢夺我工作的功劳。我记录了3个月的一切，向HR正式投诉，当那失败时，向公平工作委员会申请。调解过程导致我的主管接受培训、正式道歉和我报告结构的改变。我保住了工作和尊严。“

Mark的恢复 - 布里斯班建筑工人

“我们工作场所的霸凌很残酷 - 持续言语虐待、从安全会议中排除和危险工作分配。通过我的工会，我们向昆士兰WorkSafe集体投诉。调查发现严重安全违规，公司被罚款5万澳币。三个霸凌主管被解雇，工作场所文化完全改变。“

Sarah的新开始 - 珀斯医疗工人

“在一名高级护士18个月的系统性霸凌后，我患了焦虑和抑郁。我提出工人补偿申请，通过EAP获得咨询，最终转移到不同医院。补偿覆盖了我治疗期间的医疗费用和失去工资。现在我帮助培训新员工关于职场霸凌预防。”

📋 你的反职场霸凌行动计划

第1-2周: 认识和文档

• 完成职场霸凌评估量表
• 使用SHED方法开始详细事件文档
• 截图任何电子证据
• 识别霸凌行为的潜在证人
• 开始压力管理的自我护理例程

第3-4周: 寻求支持和建议

• 联系员工援助计划进行咨询
• 与可信同事或导师谈论情况
• 研究公司的霸凌和骚扰政策
• 如果不是成员考虑加入工会
• 如果出现健康影响预约GP

第2个月: 正式行动规划

• 根据安全决定直接方法vs.正式投诉
• 准备带所有文档的正式书面投诉
• 识别你偏好的解决结果
• 咨询雇佣律师或工会代表
• 如果有心理影响申请心理健康护理计划

第3个月: 实施和跟进

• 通过适当渠道提出正式投诉
• 在整个程序中继续详细文档
• 如果公司回应不充分获得法律代表
• 如果符合条件考虑公平工作委员会申请
• 如果工作场所解决不太可能开始求职

持续: 恢复和预防

• 在整个和之后的解决过程中继续心理健康支持
• 重建专业信心和职业发展
• 分享经验帮助防止他人受害
• 了解工作场所权利和保护
• 维持支持网络持续韧性

记住: 职场霸凌永远不可接受。你在工作中值得尊严、尊重和安全。你的心理健康和职业是宝贵的 - 不要让霸凌者摧毁任何一个。

你不是因为被针对而软弱。你没有反应过度。你有权利、选择和会支持你的人。

对霸凌采取行动是困难但必要的。每个站出来的人都让工作场所对每个人更安全。

你有度过这个的力量。许多其他人面临了类似挑战并变得更强。你也可以。

最后更新: 2025年8月 | 来源: 公平工作委员会、澳洲安全工作、Beyond Blue、澳洲人权委员会

本指南提供一般信息，不应视为法律建议。对于你情况的具体建议，咨询雇佣律师或相关当局。如果你因职场霸凌有自我伤害想法，请立即拨打000或生命线13 11 14。